Re-Ingeniería en el proceso de gestión de reclamaciones. Aplicación al sector aeronáutico
Palabras clave:
Re-ingeniería, Gestión del Conocimiento, Caso de estudio aeronáutico,, Caso de estudio aeronáutico, Innovación de producto, Requisitos del cliente, Satisfacción del cliente.Resumen
En este trabajo se analizan las
acciones desarrolladas en el área
de Calidad de Cliente al objeto de
mejorar el sistema de gestión de
reclamaciones de una compañía
aeronáutica. Como base se toman
los principios de la gestión del
conocimiento al objeto de
explicitar el conocimiento
existente y se diseña un sistema de
gestión basado en el conocimiento
de casos anteriores. Previamente
para incrementar la capacidad de
la organización así como la
eficacia del proceso es necesario
realizar una exhaustiva re
ingeniería del actual. Se aplican
sucesivamente la técnica de
descomposición con diagramado,
el brainstorming estructurado y las
cinco preguntas para generar
alternativas de mejora que
posteriormente se agruparían en
tareas utilizando el diagrama de
afinidad o método Kawakita Jiro.
Con ello, se logra una mejora
cuantificable en el servicio de
resolución y por tanto una mejora
en la prestación de los productos
vendidos.
