Beneficios relacionales en un contexto B2B. Una aplicación empírica en el segmento de clientes industriales de electricidad y gas natural
Palabras clave:
Beneficios relacionales, valor percibido, intenciones de recompra, comunicación boca-oreja.Resumen
Introducción:
El presente
trabajo tiene por objeto analizar la
conceptuación de los beneficios
relacionales y sus efectos sobre el
valor percibido por el cliente
industrial, sobre sus intenciones de
recompra y su comunicación boca
oreja con otros clientes en el caso
del suministro industrial de energía
(gas natural y electricidad).
Material y Métodos:
Investigación empírica realizada a
través de una encuesta a 326
empresas industriales que
consumen masivamente gas natural
y/o electricidad. Para el ajuste de los
modelos de medida y para
contrastar los modelos causales se
utilizaron técnicas como análisis
factorial confirmatorio, regresiones
lineales, validez convergente
(AVE), validez discriminante y
fiabilidad compuesta.
Resultados: Se ha comprobado
el efecto mediador del valor
percibido en las relaciones causales
de los beneficios relacionales y las
dos dimensiones de la fidelidad. Los
beneficios relacionales son uno de
los antecedentes del valor percibido
que no ejercen efecto moderador
sobre estas variables.
Discusión: Los resultados de
esta investigación pueden ser un
punto de partida para considerar el
impacto de medidas estratégicas o
tácticas específicas sobre los
beneficios derivados de la
confianza, los beneficios sociales y
el tratamiento especial del cliente
industrial.
